Comment gérer les avis négatifs sur Google ?

88 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant de prendre une décision. 72 % des clients affirment qu'ils accordent autant d’importance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. Les avis en ligne font partie de la stratégie de communication digitale de toute entreprise. Vous rêvez d'avoir uniquement des avis positifs ? Vous redoutez les avis négatifs ? Vous avez peur des répercutions sur votre réputation ? Comment gérer les avis négatifs sur Google ? Répondez aux avis et faites-en une opportunité pour vous améliorer ! Suivez toutes les étapes pour gérer les avis négatifs sur Google.

Comment bien gérer les avis négatifs sur votre fiche d'établissement Google (ex Google My Business) ?

Répondre publiquement aux avis

Répondre à un commentaire négatif publiquement permet de protéger l’e-réputation de votre entreprise. Vous montrez à vos clients potentiels que vous êtes attentif à leurs retours et que vous prenez la satisfaction client au sérieux. Même si l'avis est négatif, une réponse bien formulée rassure d'autres clients. Votre établissement prend des mesures pour résoudre les problèmes.

Rester calme

Lorsqu'un avis négatif apparaît sur votre fiche d'établissement Google (ex Google My Business), il est normal de ressentir de la frustration, voire de la colère. Cependant, il est important de garder votre calme et de ne pas répondre à chaud. Une réaction émotionnelle peut aggraver la situation et ternir davantage la réputation de votre entreprise. Prenez le temps de réfléchir avant de répondre et considérez l'avis comme une opportunité de progresser.

Pour vous calmer, pensez à tous les avis positifs présents sur votre fiche d'établissement Google !

Excuses et remerciements

Même si un avis négatif peut sembler injustifié, il est essentiel de remercier le client pour son retour. Cette démarche montre que votre entreprise prend les remarques au sérieux et que vous êtes prêt à améliorer votre service. Présentez des excuses sincères pour l’expérience négative vécue par le client. Vous renforcez la perception que votre entreprise est à l'écoute et ouverte à la critique.

Proposer des solutions

Après avoir remercié et présenté des excuses, la prochaine étape consiste à proposer une solution concrète au problème soulevé. Proposez un remboursement, un échange ou tout autre geste commercial approprié. Montrez que votre entreprise s'engage à résoudre le problème pour satisfaire votre client.

Voici deux exemples d’avis négatifs sur Google, ainsi que les réponses associées :

La réponse apportée conforte le client dans son avis négatif. La relation client ne risque pas de s’améliorer !

Dans ce deuxième avis, la réponse est très correcte. L'établissement remercie la cliente, présente des excuses et montre sa détermination à faire mieux pour la satisfaire à nouveau.

Effectuer un suivi

Un avis négatif sur une fiche d'établissement Google (ex Google My Business) est l’occasion de reconquérir la satisfaction du client. Poursuivez la relation après la réponse initiale. Pour réaliser le suivi, rien de tel qu’un email personnalisé ou un appel. Vous vérifiez que la solution proposée a bien été mise en œuvre et que votre client est satisfait. Un client, dont le problème a été résolu avec sérieux et respect, peut revenir sur son premier avis, voire le modifier pour le rendre positif. C'est excellent pour votre réputation !

Vérifier la légitimité des avis

Identifier un avis légitime sur Google

Avant de répondre à un avis négatif, vérifiez sa légitimité. Voici quelques critères à prendre en compte pour identifier un avis réel sur Google :

1. Le client a-t-il renseigné son nom et prénom ?
2. Le profil utilisateur est-il actif sur Google ? Pour cela, vérifiez si la photo provient d’une banque d’images ou non. Cherchez si l’internaute laisse régulièrement des avis sur d’autres Fiches d’établissement Google. En principe, les publications de faux avis sont déposées à la même heure. 
3. Le contenu de l'avis est-il détaillé et cohérent avec vos services ?

Ces éléments vous indiquent si l'avis provient d'un véritable client ou s'il s'agit d'un faux avis.

Gérer les faux avis sur Google

Il est possible que certains avis négatifs soient des faux avis, soit dans le cadre d’une campagne de dénigrement, soit à cause d'un spam. Dans ce cas, vous pouvez :

1. Signaler l'avis à Google en expliquant pourquoi vous estimez qu'il est injustifié ou frauduleux.
2. Demander la suppression de l’avis directement via l’interface Google My Business.

Techniques pour éviter les avis négatifs sur Google

Sollicitation post-achat

Pour éviter que des clients insatisfaits ne laissent des avis négatifs sur votre entreprise, il est recommandé de solliciter des avis post-achat. Réalisez une enquête de satisfaction auprès de vos clients peu de temps après leur achat ou leur expérience. L’envoi d’un questionnaire permet de recueillir leurs retours et d'agir avant qu'un avis négatif ne soit publié.

Développer la fidélité client

Avec le développement de stratégies pour fidéliser vos clients, vous réduisez le risque de recevoir des avis négatifs : programmes de fidélité, offres exclusives, etc. En cas de problème, un client fidèle sera plus indulgent et aura tendance à vous contacter directement pour résoudre un différend plutôt que de publier un avis défavorable sur votre établissement.

Anticiper les problèmes potentiels

Réalisez une analyse des avis négatifs existants afin d’identifier les problèmes récurrents dans votre offre de produits ou de services. Cette anticipation améliore votre expérience client et prévient de futurs avis négatifs.

Supprimer ou signaler les avis négatifs sur Google

Dans quels cas la suppression d’avis négatifs est-elle possible ?

Certains critères autorisent la suppression d’un avis négatif sur Google : les avis diffamatoires, haineux ou basés sur de fausses informations. Il faut signaler ces avis à Google, qui examinera la situation et prendra une décision.

Les dangers de la suppression d’un avis négatif sur Google

Attention, la suppression d'avis négatifs sur Google n'est pas toujours la meilleure solution. Si vous censurez les critiques, vous risquez de ternir davantage votre réputation en ligne. Cela peut être perçu comme un manque de transparence.

Suivi des signalements auprès de Google

Processus de suivi après le signalement d’un avis négatif

Signaler un avis négatif à Google n'est pas suffisant, il est important de suivre le processus. Google ne supprime pas les avis instantanément et il peut être nécessaire de fournir des informations complémentaires pour justifier votre demande.

Utilisation du support Google

Si la procédure semble longue, contactez le support Google afin d’accélérer la suppression des avis non justifiés. Leur équipe examine votre demande et vous apporte une réponse plus rapide.

Conclusion

Les avis négatifs sur Google vous offrent une opportunité d’améliorer votre relation client. L’essentiel est de répondre publiquement, de manière bienveillante et professionnelle, de présenter des excuses et une solution adaptée. Vous transformez une situation défavorable en une occasion d’améliorer l’image de votre entreprise et de renforcer la fidélité de vos clients. Rien de tel pour augmenter vos avis positifs !